De quem é o problema?

Por: Aline Oliveira  

     Creio que todo mundo já tenha passado por uma situação desagradável em um contato com uma central de telemarketing. São ligações que demoram para serem atendidas, atendentes virtuais confusas, pessoal despreparado e por fim a velha técnica do "Esta ligação está sendo gravada". Se ser tratado mal ou com desatenção fosse um fator de apenas um atendente ou central de atendimento, não seria tão ruim, afinal seria um fato isolado. Mas todas as centrais, de todos os mais variados gêneros, usam e abusam da paciência de seus clientes.

     No melhor dos casos, você, cliente, passará 30 minutos ao som da velha e péssima música de espera, que mais parece um daqueles toques antigos de aparelho celular. Há casos em que, depois de narrar seu drama ( e que geralmente é gigantesco), para um atendente, ele te revela que o setor dele não tem condições de resolver aquilo e que vai te transferir para um superior. Você acha que está tudo ok, que nessa transferência o próximo já vai tá com suas informações na tela e que você só irá precisar confirmar os dados. Engano. Você ficou cinco minutos falando sozinho e o atendente não anotou nada do que você falou. Resultado: Mais uma vez, você vai ter que confirmar os malditos dados e narrar de novo sua tragédia doméstica.  Dez entre dez pessoas, já passaram por problemas complexos com as centrais de atendimento. Desde solicitações erradas, até má condução de problema - solução. 

    Falar com alguém que responda por uma empresa / produto / marca, era para ser uma coisa simples, porém, não é bem assim que ocorre. O caso dos 30 minutos aguardando atendimento, que foi narrado lá em cima, não acontece mais com tanta frequência, já que graças a algumas leis, as empresas tiveram que melhorar e otimizar o funcionamento de seus Serviços de Atendimento ao Cliente, mas até alguém neles ter disposição e força de vontade para te ajudar a resolver o pequeno problema, que a essa altura já virou uma bola de neve, você já ganhou rugas e netos. 

    Luz no fim do túnel - Uma solução para a falta de respeito e ética descritas acima, são alguns sites especializados em "direito do consumidor" e eles tornaram- se uma  esperança advinda do universo virtual. O portal Reclame Aqui ,é um exemplo desses tipos de site, ele  se tornou uma das melhores  soluções e mecanismo de consulta para clientes e futuros clientes. O portal, funciona como uma espécie de "Procon Online", onde os usuários cadastrados, narram suas desventuras com os SAC's do Brasil a fora. O mecanismo é tão eficaz que  algumas empresas criaram dentro de suas centrais de gerencia, um setor exclusivo para atender os casos vindos do Reclame. No site, o cadastrado encontra algumas ferramentas úteis, como uma lista das empresas com melhores pontuações e classificações no site. O ranking foi elaborado em parceria com os  internautas por meio do prêmio " Reclame Aqui de melhor empresa", realizado todos os anos no segundo semestre. Por lá, através da aba "Ranking", é possível acompanhar os melhores e piores indicies de resposta, atendimento, as empresas cadastradas com os maiores indicies de reclamação e as melhores notas  médias.

     Além do Reclame Aqui,  outra ferramenta que tem sido bem útil na busca por uma solução descente para os problemas, é o Twitter. A rede social, chegou discretamente ao país e conquistou milhões de fãs. Logo as empresas mais atentas e espertinhas, encontraram nesse veículo, uma grande porta para fazer marketing direto com seus clientes. Mas, como tudo tem sempre dois lados, a rede que inicialmente foi a porta de grandes negócios, também se tornou a porta e a solução para  algumas crises. Os clientes indignados, aprenderam a utilizar de maneira sábia os 140 caracteres disponibilizados pela ferramenta, para externar para seus amigos e seguidores, os problemas enfrentados com as empresas. Atentas a isso e a velha consideração de que não existe propaganda mais eficaz do que o "boca a boca", as empresas foram obrigadas a prestar esse atendimento " personalizado". 

      A solução desses problemas, não deveria ter que ficar a cargo de um site independente ou de uma rede social. Se as empresas dispõe de centrais de atendimento, porque não fazer delas uma ferramenta verdadeiramente útil e de qualidade? Vale ressaltar, que no país ainda não são todos os domicílios que possuem ou todas as pessoas que tem acesso livre a computadores. Como essas pessoas, fazem para resolver seus problemas? Falta um pouco mais de ética das empresas para com seus clientes, no quesito de atender e informar. A própria constituição diz, que todos tem direito a informação e independente de como ou quem você é. O Procon, órgão responsável por garantir o direito dos consumidores, faz o possível para fiscalizar o atendimento prestado pelas centrais, mas fazer isso regularmente acaba sendo impossível. 

      Aos clientes, resta apenas esperar e rezar para que algum dia isso mude e melhore. Talvez um dia, as empresas vejam o quanto um bom atendimento é tão fundamental para o funcionamento de seus negócios, quanto uma boa campanha de marketing e comunicação.